记者：一身得体的工作服、白色手套，亲近地迎接来到西单商场的每位客人，这就是西单商场客梯服务人员王笑文一天的工作。近些年来虽然北京的商场越开越多，但是作为北京的老字号——西单商场，仍然是许多老北京的首选。而王笑文在日常的工作当中，也经常会碰到一些特殊的客人。
王笑文：在一层门一打开，这时候我们对顾客的第一句话是您好，请问您去几层？如果是其他顾客肯定说哪层，聋哑顾客进来一般不回答，也不看你，他好像有一种自卑感。但是我们对顾客的服务是一样的，再问请问您去几层，如果这时候顾客还不回答，这时候就意识到他有可能是聋哑顾客。
记者：在以往面对这样的顾客时，虽然王笑文也能帮助他们解决一些问题，但是交流起来有一些障碍。这让王笑文觉得自己的工作没有做好。是不是有更好的办法来帮助聋哑顾客，于是2005年王笑文开始学习手语，虽然学习的过程让她吃了不少苦，可如今在面对聋哑顾客时，王笑文却可以做到得心应手了。
王笑文：比如说她一指女装，我说在三层，她就明白，离开的时候就说谢谢。从电梯的运营当中到开门，她出去几分钟的工夫，但是她觉得出去有人帮助我了，这时候她的心特别热。
记者：除了让顾客感到心情愉悦，王笑文还希望通过手语能够帮助他们解决更多的实际问题。
王笑文：2005年6月份学完手语之后，12月份遇到了一个从密云赶过来的中老年顾客，她在商场夏季羽绒服反季销售的时候，买的一件羽绒服，当时是夏季，她穿得就算合体，但这时候已经12月份是冬季了，里面因为要加衣服，所以穿着瘦了。但是她进行退货的时候，她没有购物小票，她拿了商场装羽绒服的袋子，但是其他任何证明不了，上面有一块污迹，所以营业员不给她退货。
记者：这个在商场看似普通的退换货业务，却因为这位顾客的一些不普通带来了一些交流方面的障碍。
王笑文：我听柜台员工的反映，就是指指袋子，然后比比划划，情绪越来越激动。
记者：交流方面的障碍，让营业员与顾客之间无法正常地沟通。这时候有人想起了会手语的王笑文，但刚刚接受完手语学习的王大姐，能够顺利地帮助这位顾客解决问题吗？
王笑文：这时候我就想，我的手语能力能不能满足这位顾客的需要，我能不能为她服务。我边走边想，真的挺忐忑，因为没有真正面对这样顾客的机会，这是第一次。所以我见到这位顾客之后，我首先打了一个你好的手形，然后顾客特别激动。拉着我好像我能理解她，我说您请稍等，不要着急，这个顾客就特别高兴，但是她太急了。我说您不用着急，你可以帮我写，这个顾客边写边比划，从她的表情和手势上，我渐渐懂了。后来我在纸上给她写发票没有了，她点头特别高兴，因为她觉得遇到知音了。那时候我并不是对手语像现在理解那么透，必定刚刚学了半年。
记者：虽然那时候王笑文的手语还不能达到沟通无阻的地步，但是就是简单的手语，却让顾客的情绪渐渐平复了下来。接下来凭借着她掌握的一些手语和纸笔的帮助，王笑文顺利地解决了顾客的问题。而这位顾客也以她自己的方式表达了对王笑文的感谢。
王笑文：抓着我的手特别高兴，然后就是你好，怎么都是你好。后来我觉得能够帮顾客一点忙，我心里特别高兴。最关键的是把我学到的手语知识第一次真正运用了。
记者：这之后王笑文成了商场里处理聋哑顾客事情的能手，同时也让她的同事们对手语产生了兴趣，于是王笑文将自己的学习内容总结出来，精心地编写了一本教材，每周都给同事们上课。
王笑文：您好的时候，我要这样写，右手食指伸出，指指前方，然后掌心向左，其他四指并拢，好的时候是四指弯曲，拇指竖直，把它变成文字的时候很多，这是简单的你好。所以大家在看我的时候，我是力求传授给大家是标准正确的，我相信大家是这样接受下来的，不能是胡乱地打。这时候你不但自己心里是乱的，你做给聋哑顾客看，她对你一点都不信任。你可以不做，你可以不告诉我，但是做出来必须是正确的。
记者：除了手语之外，早年在友谊商场的服务经历，让王笑文在接待外宾方面有着突出的表现。王笑文知道随着奥运会的临近，她不仅代表着西单商场，也代表着热情好客的北京人。
王笑文：我接待过这样一个外宾，我跟她简单交流当中，我听出来她应该是南美的，她要去的位置，手里拿着便签条，我猜可能是新开的大悦城，但是我不敢肯定，她就指着说我的朋友告诉我，这个就在你们这里，你告诉我在哪。我说你的朋友说是在我们商场吗？这里是西单商场，她说是二层，我跟她去了二层。
记者：到了二层之后，这位外宾告诉王笑文这里并不是她要找的地方，是不是西单购物中心和大悦城呢？于是王笑文又把顾客领到这两个地方，可还是不对。在反复沟通之后，王笑文觉得外宾可能说的是另外一个远一些的商场。但由于不能长时间离开工作岗位，王笑文只能把外宾引到自己商场的门口。
王笑文：这样我告诉她具体方向，我说那个大厦就应该是。那个外宾一个劲地握着我的手说谢谢，也许这个顾客去了之后，正好是她朋友说的那个地方，我当然特别高兴，也许不是，但可能非常有印象。随便碰上一个这样的北京人或者是商场里面的员工，就能够来帮我，也许很多人都能这么做，肯定奥运会在这种情况下，能够做得更好。
记者：王笑文现在已经拿到英语专业高自考的证书，而在手语方面，目前商场里有一百多名员工，正在接受她的手语培训。大家都说是王笑文教他们认识到了手语的魅力，而王笑文也希望能够通过她的手语和英语，来帮助更多需要帮助的人。