白钢：听众朋友您好！欢迎您收听今天的《议政论坛》节目，我是主持人白钢。经常乘坐飞机的朋友，在首都机场都会遇到哪些服务方面的问题，奥运期间需要的服务除了英语好，工作人员态度好以外，还有哪些方面是必须的？离奥运会越来越近了，作为北京的窗口，中国的窗口，首都机场服务改进的步伐也必须采取快速而见效的措施。这些改善在奥运以后它还能够保持吗？今天的《议政论坛》咱们就跟随北京市政协委员刘子华的目光，关注首都机场的服务。请听本台记者张露对刘子华委员的专访。
张露：刘委员，您是因为经常乘坐飞机，所以才发现的这个问题吗？
刘子华：我觉得应该是这样，我自己也经常出差。第二，还有很多外地的朋友，我有时候到机场去接人，突然发现门口有很多人都在那儿堵着接人。去到机场以后，因为还没法办手续，只能在那儿待着。所以我每天接触这样的事情，让我们思考的问题慢慢多起来，也是提案当中，我们现在有哪些方面需要进一步改进，或者改进还很不够。
张露：您觉得有问题最大的地方在哪里？
刘子华：现在交通也在改进，有时候发现机场高速已经不是告诉了。去机场的车越来越多。曾经有一次下雨，把机场全堵了，赶飞机的人步行下来往那里走，我们也在想很多问题，第一，我们对于机场道路方面，和机场本身的建设速度，以及搭乘飞机人数的增加，突然发现不配套了。现在为了奥运我们开了其他的道路。这个问题我们想得比较滞后。你会发现我们机场上，交通堵塞发生在什么时间比较多一点，更多是在航班相对集中的时间，我们机场高速路相对比较拥堵，速度会缓慢一点。如果这时候要发生交通事故或者其他意外事件，也会堵塞交通，影响乘客搭乘飞机。我们想能不能进行一次分散，把航班集中时间进行分散。我中午的飞机，但是我早晨起来八点就可以到，可以不可以？如果是可以需要解决什么问题，如果要解决八点去的时候，就可以找到休息的地方，应该是比较好的休息地方，我们要拿到登机牌，找到候机楼，那里是什么环境？如果放一把凳子，没有人愿意去。候机楼应该是非常舒适、安静，可能还有人性化特点，很能满足你的特点。比如在那个环境当中有很好的购物环境，八点钟去了以后有四个小时购物时间，购物价格应该适中，这些都是非常综合的东西，也是很好的商机。如果大家分散一点，交通就会好一些。
第二，别使大量人都拥在办理手续的大厅里，一个显得很乱，特别发生事件以后，恐怕很难进行处理。同时又避免大雨突然把拥在高速路上，想到这些问题以后提了这些提案。
张露：除了刚才您说到的我们需要很好的环境意外，还有哪些服务方面的东西？
刘子华：服务就很多了，我们常说硬件和软件，我们国家硬件越来越好，包括现代化程度越来越高。但软件非常重要，软件必须要跟着硬件一块走，软件当中更重要是体现服务。但是软件服务在哪里，更重要是思想意识。我们有没有这样的服务意识，服务意识表现更多是人和人之间的关爱，如果缺了人和人之间关爱的意识，服务意识不到位，那是流于形式的，做得不彻底。
张露：咱们现在有一些口号需要大家英语好，特别前台服务人员，要服务好，笑容要露出几颗牙。其实跟您提的人文性的关怀，是不是还有一定的区别？
刘子华：有很大的区别。我们看到软件的服务体现到，我们作为一个服务者而感到自豪。结合人和人之间的关系应该紧密结合在一起。那种口号不能解决根本的问题，我们也不能说不要倡导型的理念。我们要更深解决这样的问题，结合现在所提出的口号，引领人们怎么去做，两者结合在一起都是必须的。我们现在在软件方面还有待于提高，应该让服务者有一种自豪的感觉，这种自豪在任何一个环境当中，人和人之间都很平等。在平等之间，我们也学会了关爱别人。只有这样在硬件好起来的时候，我相信我们的软件也会逐渐好起来。
张露：现在据我观察，当咱们询问到机场服务人员，或者寻求他们帮助的时候，他们态度会很好。是不是咱们能上升一下，当他们看见有抱小孩的妇女或者老人的行李非常重，他们能自觉地上前来帮忙，这是您刚才说到的人文性的服务意识。
刘子华：我觉得很多东西要细看，我们今天说机场，会发现一个特点，原来的机场大家去接人的时候，都从四站那儿去接，大家不愿意停停车场。我觉得三号建立起来以后，我们建立很大的停车场。突然发现这个问题仍然存在，我前些日子去了机场以后，我发现有人停在送站那里，然后把车大量停在这儿。这个问题怎么解决提出一个问题。有大量车停在那儿的时候，确实会影响到整个机场的环境，我对有些人的做法非常不赞同。我们要学会遵守一种秩序，这个秩序在生活当中非常重要。只有每个人遵守了这种秩序，我们生活才变得安静，才变得有序，这需要每个人都这样去做。最初的时候，大家把车停在机场，当时二号楼路面比较小，大家都挤在那儿，人下来以后就变得非常混乱。当时执法人员也很难办，到底限制他停多长时间，怎么来认定他是来接人，如何对这种行为有处罚，可能还缺一些。我发现新楼里面仍然发生这样的问题，我们今天提到老问题，同时又在发生这样的问题，要进行思考，要把新的航站楼变得更加有序。
白钢：良好的服务是需要微笑的，但微笑又无法解决所有问题。北京市政协委员刘子华在他的政协提案当中，就提出良好的规划、有利的秩序维护、勇于承担责任，这是加强软件服务的内核所在。
张露：现在在机场经常发生的一个矛盾问题，当飞机延误以后，乘客心情比较焦躁，经常跟机场工作人员发生矛盾，您觉得这方面有没有改进的地方？
刘子华：要改进的地方仍然非常多。刚才也提到我们硬件的发展不能完全代替软件的发展，尤其现在航班有时候会误点，有大量的人滞留在那里。他们包括生活上以及如何安排的问题，将会逐渐提升到软件管理层面上。我作为律师，曾经发生过很多这样的纠纷，退票的问题。现在提前进去以后，有可能会出现航班被取消，或者是航班误点，这时候如何去面对。有一点要有努力承担责任的意识，社会发展过程当中，我们会意识到一个问题，我们面临的责任将越来越多，我们躲避责任是不对的。所以我觉得在任何所有制的企业和国家机构里面，我们要学会努力承担责任。这种努力承担和敢于承担的责任，是将来我们解决生活当中所遇到任何问题非常好的动力。包括飞机误点，我们只要敢于和努力承担责任，我们就想如果出现这种问题，我们如何去做，更好地为乘客服务的意识以及措施，就会随着建立起来，你觉得对不对？
张露：还是一个服务意识的问题。
刘子华：也有责任的问题。我们去敢于承担责任。提前让你进了机场候机楼，飞机取消怎么办。两个小时剪票，这时候我已经知道飞机能不能按时了，如果这时候飞机取消了，我也告诉你改日再来，很容易。但是如果剪票进去了，处理方法就不一样了。我们只有敢于承担责任，努力地承担责任，去为乘客着想的时候，综合地考虑整个机场秩序的问题，不会在于某一方面的得和失。
张露：这不光是机场的工作人员和飞机上的工作人员的问题，这应该是整个系统的统筹安排，怎么来处理误点的飞机和取消的飞机。
刘子华：是这样。如果我们提前去安排，可能会遇到这样的问题，当然解决交通问题，解决机场秩序问题，解决商机的问题，对整个发展过程当中，无法是一件小事。
张露：现在离奥运会越来越近，咱们改革的步伐也需要非常的快，因为要配合奥运顺利召开。
刘子华：快速也要建立在扎实的基础上，必须选择一个正确的方向去走，否则这种快速导致的问题越来越多。特别是奥运会，我们也逐渐建立平安奥运理念，一个大的格局，盛会在北京召开，确实对我们来讲非常重要。我觉得解决这个问题的时候，全民都应该正视这件事情，这不完全是领导人的事情，是全民意识的问题，只有让全民去参与去思考这样问题的时候，突然发现在解决奥运会盛大体育集会的时候，变得更加容易。
张露：一方面机场各方面工作人员，需要有很好的服务意识。另外乘飞机的乘客也需要有文明心态。
刘子华：我们要解决很多应急的方案，但是这些应急的方案也必须要之前有预演，只有在实践当中找到不足，而且也是参与。举个例子，我问了很多人，地震演习的时候，说汶川大地震了，今天换个城市大地震，仍然有很多人不知道怎么去逃避地震所带来的危害，为什么？实际上我们缺乏实践和预演，只有这种预演，我们才知道问题在哪里，才知道会和不会，感觉上大家都会，其实不会的东西非常多。奥运会也是这样，有些我们预示到的东西，我们在过程当中要预演一下，这就是全民参与的活动。大家都共同有这种意识，我们办大型盛会就更加好。包括媒体做得也非常好，要让全体市民都有这种意识。要快速发展当中，市民的参与意识要有，这是一种不同的方式。
张露：机场的各方面可能细节非常重要，细节方面您觉得是不是应该有一些更注重的方面？
刘子华：是，过去有一句话成功来自于细节，要搞这样盛大的盛会，引发我们对生活细节的思考和实践的过程，应该这样理解。一次奥运会多少年一次，在中国开非常不容易。通过这件事情，我们对未来应该有更多的思考，不能完全停留在奥运会上。今年办完奥运会，是不是有一些工作就结束了，不对。
张露：奥运结束以后良好的状况应该怎么保持？
刘子华：我们今天提到这些问题的时候是为奥运会，但是更为我们国家有序的发展和人文化的生活，包括社会的秩序去思考这个问题，我觉得这更长远。
张露：您在国外登飞机，有没有什么先进的经验咱们可以学习？
刘子华：现在我们不差于其他国家。包括我们现在看到三号航站楼非常好。更重要是我们如何为乘客进行服务，这是我们有待于提高的，如果改进还要软件方面上去，要为我们乘客进行服务。
张露：最后您对这个建议还有什么样的希望？
刘子华：我觉得提到这个提案，提案非常综合，我希望在我们进行决策的时候，一个点上的得和失其实不重要，更重要的我们通过一件事情，能够带来整个的社会效益，我觉得可能会更重要，包括我们的交通问题，从非常好的购物地方，包括涉及到价格，会让我们机场成为一个大的休闲观光购物的地方，这是我们所向往的地方，也是让我们感到非常舒适的地方。